カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを利用する過程を理解するための道筋です。
この記事では、カスタマージャーニーの意義や作成方法、
効果的な活用方法などについて詳しく解説しています。
顧客の立場に立ち、購入前から購入後までの顧客の行動や感情を追いかけることで、
顧客のニーズや欲求を理解し、満足度を高めることができます。
ぜひこの記事を読んで、カスタマージャーニーの重要性と活用のポイントを学んでみてください。
カスタマージャーニーがどれだけ効果的かを知り、活用することで、
効果的なマーケティング施策を実施することができます！ではみていきましょう！
目次
カスタマージャーニーの基礎
まずはカスタマージャーニーの基礎知識と、その目的をご紹介します。
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、お客さんが商品やサービスを知ってから購入するまでの過程を「旅」に例えたもののことです。
まず、お客様は何かの悩みや欲しいものがあり、
それを解決するための方法をインターネットやSNSを使って調べます。
そして、価格や品質、特典などを比較し、最も良い選択肢を見つけ、
最後に、お金を払って商品やサービスを購入します。
このような一連のカスタマージャーニーを理解することで、
企業はお客様がどのような情報を求めているかを知り、
効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
カスタマージャーニーはいつ誰が広めたの？
カスタマージャーニーの概念は、1998年頃からアメリカのマーケティング業界で広まりました。
それ以降さまざまな専門家や企業が、
商品やサービスの提供を改善するためにカスタマージャーニーを活用してきました。
その頃から現在まで、顧客やユーザーが企業の商品・サービスに興味を持ち、
その商品・サービスを利用するまでの一連の体験を重視するマーケティング戦略は使用し続けられてきています。
カスタマージャーニーの目的と必要性
カスタマージャーニーを作成する目的は、顧客の視点や行動を理解し、より良いアプローチを考えることです。
カスタマージャーニーを知ることで、顧客の気持ちや必要な情報を理解し、
顧客のニーズに合った広告や情報を提供することができます。
企業は顧客が求めていることをベストなタイミングで提供することで、
顧客との繋がりを強めることができ、お客さんの満足度を高めることができます。
それにより、お客様はより頻繁に商品やサービスを購入したり、企業を選んだりするようになります。
そのため、カスタマージャーニーを用いたマーケティング戦略は、
顧客との関係構築や長期的な成功につながる重要な要素です。
カスタマージャーニーが「もう古い」と言われる理由
スタマージャーニーが「もう古い」と言われる理由は、SNSが発達し、顧客が得られる情報の量が増えたからです。
SNSの発達で、顧客はこれまで聞いたことのない名前の商品を偶然知って即購入したり、
SNSで商品やサービスについての情報を得たり、他の人の意見を聞いたりするようになりました。
その結果、商品認知から購入までのプロセスが一方向のプロセスに進むのではなく、
このプロセスを何度も行ったり来たりするケースも多くみられるようになりました。
また、TikTok for Businessが発表した資料では、
TikTokでの新しい発見は今までの購買行動を飛ばし、
いきなりアクションを引き起こすことができると記載されています。
これを、「興味からズドン」と言われ、新しい顧客の行動として
注目されています。（回答から回遊へ 興味で突破する時代の再来。）
しかし、一見衝動的に見える購買行動でも、その手前で無意識に商品を認知したり、
悩みがあるケースがほとんどです。
そのため、どの段階でどんなアプローチをすれば購買に繋がりやすいのかを考えるためにも
カスタマージャーを作成することは今もまだ重要なマーケティング戦略です。
カスタマージャーニーを利用する3つのメリット
それでは、次にカスタマージャーニーを活用するメリットを３つご紹介します。
①顧客ニーズを理解することができる
②施策の立案・検討がスムーズになり、販促の効率化できる
③顧客目線でサービス品質が改善でき、売上を伸ばしやすくなる
①顧客ニーズを理解することができる
カスタマージャーニーを使うと、
企業は顧客が商品を買うために必要な情報やアプローチを理解することができます。
それに合わせて、お客様に悩みを解決する情報を届けたり、
キャンペーン情報を提供することで、商品を購入してくれる確率があがります。
②施策の立案・検討がスムーズになり、販促の効率化できる
施策の立案や検討がスムーズに行えるようになるのも、カスタマージャーニーを活用するメリットです。
カスタマージャーニーを作成することで、
顧客がどのようなタッチポイントで接触し、どのような行動を起こしているのかが明確になります。
これにより、マーケティングや販促の施策を適切に立案することができます。
具体的な施策やキャンペーンの効果も予測しやすくなりますので、販促の効率化にもつながります。
③顧客目線でサービス品質が改善でき、売上を伸ばしやすくなる
カスタマージャーニーを利用することにより、顧客目線でサービス品質を改善することができます。
カスタマージャーニーを通じて、顧客が求めている情報やサービスを理解することができるので、
顧客満足度を高めることができます。
満足度の高い顧客はリピーターになりやすく、
口コミや評判も良くなるため売上を伸ばしやすくなるのです。
顧客は自分のニーズや要求が満たされるサービスを求めています。
カスタマージャーニーを通じて顧客の声やフィードバックを収集し、
それを基にサービス品質の改善をしていきましょう。
これにより顧客満足度を高め、リピート購買や口コミによる新規顧客獲得につながるのです。
カスタマージャーニーの作り方を徹底解説
それでは、実際にカスタマージャーニーの作り方をご紹介します。
カスタマージャーニーを作る時は、顧客と関わる営業部やデータ解析者など
様々な人から正確な情報を集めることが重要です。
具体的な顧客像を描くことで、カスタマージャーニーをより具体的に作成することができます。
ステップ①： ペルソナを設定する
ペルソナとは、ターゲットとなる顧客の特徴や属性（年齢・性別・住まいなど）を
具体的にイメージしたターゲット像のことです。
ペルソナの作り方は、長くなるため後日、別の記事でご紹介します。
ペルソナの設定には、年齢、性別、職業、趣味、関心事などの情報の他に、
その顧客層が抱える問題やニーズも把握しましょう。
ステップ②：フレームを決める
フレームを決めることは、カスタマージャーニーの基本的な構造を作る重要なステップです。
よく使われるのは、横軸に「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」のような顧客の購買行動を置き、
縦軸には、「顧客行動」「顧客との接点」「感情」「悩み」「解決策」を設定することが多くあります。
フレームは、設定したゴールで少しずつ変化するので、顧客を理解するのに必要だと思うものを
自由に設定しましょう。
ステップ①で決めたペルソナが複数人いる場合は、フレームも複数個設計する必要があります。
基本的には、母数が多いペルソナを3人ほど作成しておきましょう。
テップ④：思考と感情の洗い出し
カスタマージャーニーマップで顧客の思考と感情を洗い出す方法は、
顧客の行動を追跡し、思考や感情を特定し、ユーザーインタビューや調査を行うことです。
注意点としては、顧客の視点を重視し、複数の情報源を活用することが重要です。
ステップ➄：行動を洗い出す
このステップでは、顧客の実際の行動を洗い出し、カスタマージャーニー上での行動パターンを把握します。
顧客の行動を洗い出すためには、行動データの分析や顧客インタビューなどが有効です。
顧客がどのような行動をとり、どのタッチポイントでどのようなアクションを起こしているのかを明確にします。
これにより、顧客の行動パターンに合わせた効果的な施策やアクションを計画することができます。
ステップ⑥：課題・施策の洗い出し
このステップでは、カスタマージャーニー上で浮き彫りになった課題や改善すべき点を洗い出し、具体的な施策を検討します。
課題や改善点を洗い出すには、
さきほどのステップで得られた情報や顧客フィードバックを分析し、顧客の課題や悩みを洗い出します。
また、競合他社のカスタマージャーニーを参考にすることも重要です。
特定した課題や改善点に対しては、具体的な情報発信や課題解決に向けたアクションや取り組みを検討します。
施策を検討する際には、顧客のニーズや要求を重視し、
カスタマージャーニーの各段階における課題に対応することが重要です。
ステップ⑦：フレームに落とし込む
最後に今まで洗い出した情報や施策をフレームに落とし込み、
実際のカスタマージャーニーを完成させます。
これにより、改善すべきポイントや施策の適用箇所を明確にすることができます。
そして、マーケティングに関わる全ての部署に共有し、
各施策の実装方法や責任者、期限などを明確に定め、実現可能なプランを策定しましょう。
共有を怠ると、同じ目的のためにマーケティング活動をしているはずにもかかわらず、
部署ごとに違った方向に進んでしまっていることはよくあります。
カスタマージャーニーで売上UPを狙う3つの注意点
①顧客視点に立って考える
カスタマージャーニーにおいて、顧客視点に立って考えることは最も重要です。
「こうあって欲しい」「たぶんこうだろう」と想像や願望を強く反映してしまうと、
それを基に考えられたマーケティング戦略で効果が出ないことがあります。
顧客視点で考えるためには、顧客とのコミュニケーションや調査を通じて顧客の声を聞き、顧客のニーズや課題を正確に理解しましょう。
さらに、競合他社の分析や市場動向の調査も行い、顧客の視点を的確に捉えることを意識しましょう。
②社内外の関係者間で共通の認識を持つ
カスタマージャーニーの成功には、組織内外の関係者が共通の認識を持つことが不可欠です。
カスタマージャーニーは複数の部門や関係企業が関与するプロセスです。
先ほどもお伝えしましたが、関係者が互いに連携し、
同じ目標や価値を共有することにより、顧客にとって一貫性のあるマーケティング戦略を立てることができます。
共通の認識を持つためには、定期的なコミュニケーションや情報共有が重要です。
各関係者がカスタマージャーニーの全体像を理解し、自身の役割や貢献を把握しましょう。
③顧客は常に変化するので定期的に見直す
カスタマージャーニーを成功させるためには、
顧客の変化に対応するためにカスタマージャーニーを定期的に見直すことが必要です。
顧客は社会やテクノロジーの進化、個人的な状況の変化などにより、常に変化しています。
そのため、一度設計したカスタマージャーニーが長期間にわたって有効であるとは限りません。
顧客とのコミュニケーションやデータ分析を通じて、
顧客の最新のニーズや行動パターンを把握し、定期的にカスタマージャーニーを最適化しましょう。
定期的な見直しにより、顧客の期待に応えることができるだけでなく、
競争環境の変化にも迅速に対応することができます。
以上の3つのコツを実践することにより、カスタマージャーニーを通じて売上を向上させることができます。
顧客視点に立ち、社内外の関係者との共通の認識を持ち、定期的に見直すことで、顧客満足度の向上と売上UPを実現しましょう。
まとめ
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの経験や感情の流れを可視化し、
顧客がようなステップを経て購買行動に至るのかを理解することができるツールです。
カスタマージャーニーは、想像だけでなく、データや顧客へのヒヤリングを実施し、
顧客目線で作成することが最も重要です。
本日紹介した方法で、カスタマージャーニーを作成し、
マーケティング活動のスピードを加速させ、いち早く企業成長へと繋げましょう。
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