目次
ECサイトの基本的な機能
ECサイトを制作・運営するにあたって、どのような機能が必要になるのかを
ターゲットや商材などに合わせて、先に決めておくと良いです。
ECサイトの種類は大きく分けると自分たちで運営する「自社ECサイト」と
Amazonや楽天に出品する「モール型ECサイト」の2つに分ける事ができます。
この記事では「自社ECサイト」の運営をしていくことを前提に書いていきます。
自社ECサイトを立ち上げ・運営していくにあたっての基本的な機能を考えるにあたって
「フロントエンド」と「バックエンド」を分けて機能を思案していくと分かりやすいです。
ECサイトにおけるフロントエンドとは？
ECフロントエンドとはサイトに訪れた顧客が利用する機能になります。
例を上げると
- 商品の検索機能
- 決済機能
- カート機能
- マイページ機能
などが代表的な機能として上げられます。
フロントエンドの機能において重要なことはサイトを利用する顧客にとって「分かりやすい」「使いやすい」「ストレスフリー」であることを重点に置いて考えていく必要があります。
ECサイトにおけるバックエンドとは？
ECフロントエンドとはサイトを運営する側が（管理者）利用する機能になります。
バックエンドの機能を顧客が直接利用するということはないですが
サイトの運営を円滑にするためにしっかりと決めておく必要があります。
例を上げると
- 在庫管理
- 受注管理
- 顧客管理
- 売上管理
- コンテンツ発信
などが代表的な機能として上げられます。
スムーズな運営のために必要なバックエンドの機能になりますが、バックエンドの機能が充実することで
顧客の満足度の向上・リピーターの増加に繋がり、結果として売上に繋がっていきます。
ECサイト運営フロントエンドの必須機能
ECサイトのフロントエンドの機能はサイトに訪れた顧客の購入やリピートに直接繋がります。
そのため、運営側は顧客の目線に立って思案していくことが大切です。
商品検索機能
今のECサイトには、ほぼ必須になる機能です。
- 商品のフリーキーワード検索
- 価格順や人気順などの並び替え検索
- 絞り込み検索
などが代表的な商品検索機能になります。
この商品検索機能をECサイトにつけておくことで訪れた顧客が最短で目的の商品にたどり着くことができます。
これは非常に重要なことで目的の商品がサイトで購入できるのに「見つけられない」「見つけづらい」ということで
顧客がサイトから離れていってしまうことを防ぎます。
（顧客がサイトから離れていってしまうことは直接的に売上に繋がります！）
決済機能
顧客が購入直前に必ず通る機能になるので、決済機能を充実させておくことは重要です。
複数の決済手段を用意しておくことで顧客の満足度に繋がり、リピーターに繋がっていくことでしょう。
逆に決済手段の方法が少ないことで、せっかく購入の意志があっても希望している決済方法がないことで
購入直前でサイトから離れられてしまうことも少なくないです….
決済機能としては
- 代引き
- 銀行振込
- クレジットカード決済
- コンビニ払い
- キャリア決済
- PayPal
- Apple Pay／Google Pay／Amazon Pay
などが上げられますがこれだけの決済機能を入れてしまうと
管理者の負担が大きいのも事実です。
そのため、ターゲットになる顧客に合わせて決済方法を選定することが
顧客・管理者にとって大切です。
カート機能
ここも顧客が決済前に必ず通る場所です。
カート機能において考えることは「シンプルで見やすいことです」ただシンプルを意識し過ぎで必要な情報が乗っていないのはNGです。
ここで言う情報とは
- どの商品を何個買うのか
- 購入する商品の価格（合計額）はいくらなのか
- 購入価格以外に手数料や配送料はいくらなのか
- 決済方法にはどのような手段があるのか
最低限この4つは乗せておく必要があります。
他にもクーポン利用や商品によっては割引が適用されているのかも必要情報として挙げられます。
また、顧客に対して購入完了までにどれだけのSTEPが必要なのかも明示しておくことで
ゴールまでの道のりが分かりやすく、親切です。
マイページ機能
マイページ機能は顧客にリピーターになってもらうために必須のページになります。
代表的なマイページ機能として
- 商品の購入履歴
- 商品の閲覧履歴
- 会員情報の確認／編集
- 届け先情報の登録／編集
- お気に入り登録した商品の確認
などが、挙げられます。
マイページの機能が充実している・使いやすいことで
商品の再購入など継続的なサイトの利用に繋がり、顧客にとっても管理者にとっても良いこと尽くめです。
カスタマーサービス
カスタマーサービスは顧客の困り事や質問に回答するために充実させることが必要です。
ECサイトと実店舗の大きな違いは「人の接客があるのか、ないのか」になります。
実店舗の場合、商品を購入するには基本的にその店舗の店員さんが関わります。
そのため商品に対する不明点は定員さんに聞くことができ
購入にした商品の不具合などは店舗に行くことで基本的に解決します。
しかし、ECサイトの場合は店舗だけがあって、そこに店員さんはいません。
そのため、商品に対する不明点の解決方法や購入した商品に不具合があった場合などの対応など
事前に顧客に対する窓口を準備し安心して購入していただくといった配慮が大切です。
カスタマーサービスとしては最低限以下の2つは準備しましょう。
お問い合わせページ
お問い合わせページをサイトにしっかり設けることで、顧客は気軽に相談しやすくなります。
また、お問い合わせフォームの場合「365日24時間」顧客のタイミングでお問い合わせすることが出来るので
電話と違ってハードルも低く、運営者側にとっても管理がしやすいです。
お問合せフォームを利用した顧客に対しては
担当者から何日以内に返事をする。などを記載した「お問い合わせありがとうございました。」のメールを自動的に返信することで安心感も与えることができ、親切です。
よくある質問ページ（FAQ）
顧客が抱くであろう、疑問や不安・不明点を解決させるためのページになります。
ECサイトにおいては接客の役割を果たしてくれるページになるので、このページの充実も重要な役割を果たします。
「配送について」「返品について」などのカテゴリー別にまとめ、顧客に対して利用のしやすいページにしておくことが大切です。
セキュリティー
ECサイトは顧客の氏名、住所、カード情報などプライバシーに関わる重要な情報を保有することなるので
当然セキュリティー対策・強化は必須です。
仮に、顧客情報の漏洩が起きてしまった場合「顧客に対する賠償」「信用の損失」などが発生し
ECサイトを運営している会社そのものの社会的な信用・評価を失ってしまうことに繋がります。
また、セキュリティー対策に置いては都度アップデートを行い
このようなリスクを最大限に回避し顧客に安心して利用してもらうのを徹底していく必要があります。
ECサイト運営バックエンドの必須機能
ECサイトのバックエンド機能は運営側がスムーズな運営を行うために思案する必要があります。
運営側がスムーズに運営を行えることで顧客に対してよりよいサービスの提供、顧客満足度の向上に繋がっていきます。
在庫管理
在庫管理は自社が抱える商品在庫の管理です。
抱える在庫数の把握はECサイトの運営のみならず、コストの削減に繋がります。
実店舗を持っている運営者さんの場合は、実店舗とECサイトの在庫数を連動させることで業務の改善・効率化のも繋がるのでECサイト立ち上げての際にこの部分も考慮していただくと良いです。
また、人気商品・限定商品などは在庫数と合わせて入荷予定日を把握することで
ECサイト上で打ち出すキャンペーンやセールの告知にも役立ちます。
受注管理
顧客が購入した商品の把握、商品を届けるために必要不可欠です。
顧客の商品の購入が確定したこと商品が顧客のもとに配送されたことの把握はスムーズな運営に必要不可欠です。
また、配送後の状況も把握することで万が一の際に適切な対処も可能になります。
また、受注管理をしっかりと行うことで
- 人気商品のデータ
- 季節ごとの売れる商品の傾向
- 新商品の選定
などのデータを収集することが出来るので売上を上げる施策を打つことが可能になります。
顧客管理
顧客が登録している氏名や住所などの基本情報から、購入履歴・購入頻度などを把握できます。
セグメント機能を入れておくことで、対象の顧客に対し適したキャンペーンや商品の案内が可能になるので
顧客満足度の向上やメールで案内の場合は、送信コストの削減にもなります。
ECサイトの売上や商品選定などの方針にも関わってくる顧客管理ですが
利用してくれる顧客の満足度を上げていくために適切な顧客管理機能が必要になります。
売上管理
ECサイトでの売上をしっかりと管理することで、今後の運営方針・キャンペーン等の施策思案に役立ちます。
何月に売れ行きが最も伸びるのか、逆に売れ行きが悪くなるのか
顧客の購入する時間帯は何時が最も多いのかなどをしっかりと把握することで
キャンペーンを行うタイミング、新商品を掲載するタイミングなどを適切なタイミングで行えます。
ECサイトの運営方針はこの売上によって、広告の運用をしていくことなど多角的に思案することができるようになるので、しっかりと内容を分析できる売上管理機能を作る必要があります。
コンテンツ発信
コンテンツ発信とはブログ機能などを利用し特集やキャンペーンなどの情報を発信することです。
コンテンツを充実させ、発信することでECサイト、商品の認知向上につなげ
顧客の購買率の向上やECサイトのファンの獲得を目指します。
購買率の上昇やファンの増加はECサイトの売上直結していくので
運営側は定期的にコンテンツを発信していくことができる体制作りも必要になってきます。
様々な機能を活用し、売上アップにつなげる
ECサイトにおいて重要なのはサイト内でしっかりとした売り場を設け、接客を行い顧客の不安を拭い去ることになります。
その上で売上に応じた集客を行い、顧客の満足度を高め新規顧客を有力顧客へと育てていくことになります。
そのためには、フロントエンド・バックエンドの様々な機能をしっかりと活用していく必要があります。
現在、ECサイトを運営している会社・個人の方は売上を一層上げるために現在の機能や結果を見直し、新規顧客の獲得
既存顧客をより優良顧客にするための日々の施策が重要になってきます。
そのためには、ECサイトにお客さんが来ないといけません。
「現状を分析」「競合を調査」し【売場力】【集客力】【商品力】【接客力】【現場力】【リピート力】の要素に優先度を付け総合的に各要素を高め、売上げアップに繋げていきましょう。
これからECサイトの立ち上げ、運営を考えていらっしゃる会社・個人の方は
商材・ターゲットに適したフロントエンド・バックエンドをしっかり思案し進んでいくことが重要になります。
そのためには事前の競合調査や市場の分析が必要不可欠になってきます。
しかし、すべてを自社や個人で決定していくのは難しいのも事実です。
エッコでは様々な業種のECサイト制作、制作後の支援から培った独自のメソッドを用いたWEB集客のお手伝いをさせていただきます。
現在、集客・売上にお悩みの方、ECサイトの立ち上げを考えているがどうしたら良いのかわからない方は
ぜひ一度、エッコにご相談いただき一緒に問題解決に向けてのお力添えをさせていただければと思います。
