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Webサイトは誰の為に作成するのか
我々Web会社はクライアントの要求を加味し最大限、効果や成果を発揮する為に市場調査や競合分析などを行いベストなWeb制作を行います。
しかし、Webサイトはクライアントの為に作るのではなく、クライアントの顧客が使う為のWebサイトです。
そこの考えを決してズラしてはいけません。長年運用しているとついこの考えがズレがちになるんです。
強みやキャンペーンの打ち出し、サービス紹介など全てにおいてクライアントの顧客の為です。
そこで我々が最も必要になるのが、「顧客理解」です。
顧客理解は非常に重要で実際にクライアントさんも感覚ではわかってますが、具体的にどんなニーズがありなぜ自社が選ばれてるのか？本当の所を理解しているクライアントは多くはありません。
我々はそんな中でクライアントさんに出来る限りヒアリングをして「顧客理解」を行います。
ここがズレてしまうと、Webサイトに訪れた顧客は離脱したりお問い合わせに繋がらなかったり、Webサイトで理解しきれなかったので無駄に会社に電話が掛かってきてオペレーションが増える事態になります。
それではどうしたら「顧客理解」を深める事ができるのか？Webサイトと顧客のニーズのズレが起きないのか？
クライアントと顧客の通話を300パターン聞く
これがすっごく良くてかなり「顧客理解の見える化」に繋がりました。
なぜ300パターンかという根拠はありません。
実際は200くらいで顧客のニーズやパターンがだいたい5つに分けられると判断・理解しましたが、プラス100聞いて更に精度を高めた感じでした。
※こちらのファイルは一部です。こんな感じでスプレットシートにまとめていきました。
大手企業のフリーダイヤルにお電話すると「
この通話を分析したワケです。どんな連絡（ニーズ）があってクライアントはどんなオペレーションをしているのか？
実際のニーズとオペレーションとWebサイトにズレはないのかを解析しました。
顧客ニーズとオペレーションとWebサイトは「大ズレ」
私がリニューアル当初から企画草案し仮説を基にしたホームページでしたが、全くズレてたワケです。
実際にはリニューアルから2〜3年経っている為、その間に会社も大きくなりサービスが向上してそことのWebサイトの乖離もありましたが、そんなレベルではありませんでした。
クライアントは顧客のニーズを理解してるが、Webは素人です。
我々は、Webはプロですが顧客のニーズや現場感はドがつくほどの素人です。
Webの改善案はいかに的を得た根拠のある改修をしていくのかが成果を上げるコツになります。
だからこそ、Web会社が「顧客理解をする」事はとっても大事な事なんです。
今回まだ企画・プレゼンの段階ですが、クライアントは私のプレゼンを聞いてとても喜んで頂けました。
現場の皆様は顧客理解が強いので私のプレゼンがとても的を得たプレゼンだと分かってるからです。
これから実行して数値を追っていきますので、またご報告させて頂きます。
オペレーションは減り、直帰率、離脱率、成約率は大きく変化するのではないかと確信しております。
結果は夏のタイミングでご報告致します
着工はこれからでGW明けに完了し夏場にはまた結果をご報告出来ると思います。
現在弊社のコンサルでも今回の事例を共有して早速クライアントに協力して頂き電話録音が取り組まれております。
今回は「顧客理解」の一つの手段ではありましたが、アンケートや直接取材実際に顧客になってサービスを受けたり顧客理解の手段はたくさんあります。
弊社ではWeb会社・クライアントの自己満のWebサイトではなく「顧客の為のWebサイト」を意識してこれからもWeb制作・Webコンサルに力を入れて参ります。
PS.「顧客理解」ってとても楽しいんです。皆さんも是非！
